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門難進(jìn)、路難尋……騎手配送最后一段路程如同“闖關(guān)”
外賣“最后100米”如何打通？
◎ 本報(bào)記者 王露 李尚維 羅園
劉英卉 制圖 問 題 門禁卡辦不了，進(jìn)小區(qū)全靠“蹭”；小區(qū)門牌指示不清晰，找樓要繞半天；寫字樓的電梯成騎手的“天敵”……這些問題的背后是不同主體間難以調(diào)和的訴求沖突 破 題 探索“接力送”模式，以數(shù)字技術(shù)賦能，推出“一碼通行”與智能登記，實(shí)現(xiàn)安全與效率的平衡，多方協(xié)同打造“騎手友好”環(huán)境 新年伊始，浙江杭州上城區(qū)望江街道的外賣騎手迎來了一個(gè)期盼已久的好消息。不久前，美團(tuán)、淘寶閃購(gòu)分別在望江街道、采荷街道試點(diǎn)啟動(dòng)“接力送”模式，午餐高峰期間，騎手們只需支付1元錢，將外賣交給高層樓宇、服裝市場(chǎng)的專職“接力送”隊(duì)員，就能立即轉(zhuǎn)身配送下一單。消息一出，迅速引發(fā)廣泛討論，也將外賣配送中長(zhǎng)期存在的“最后100米”難題，再次置于公共視野。 穿梭于城市街頭的外賣騎手，連接著千萬人的便捷生活。但在抵達(dá)終點(diǎn)前的“最后100米”，騎手們卻屢屢遭遇阻礙。封閉小區(qū)的門禁、迷宮般的樓棟、高峰時(shí)段寸步難移的寫字樓電梯、禁止騎行的商業(yè)街區(qū)……這些看似細(xì)微的卡點(diǎn)，不斷累積成騎手的超時(shí)焦慮、消費(fèi)者的體驗(yàn)落差以及平臺(tái)的管理難點(diǎn)。外賣配送的“最后100米”為何這么難？多方博弈之下，能否真正打通梗阻，實(shí)現(xiàn)騎手、平臺(tái)、消費(fèi)者的三方共贏？近日，記者對(duì)此展開了調(diào)查。 困境實(shí)探：外賣配送“最后100米”有多難？ 1月12日上午11點(diǎn)，在四川成都錦江區(qū)東大路的某高端小區(qū)門口，40歲的騎手燕夏緊盯著門禁處，見一位業(yè)主刷卡開門，他立刻快步跟上，借著閘門開合的瞬間閃身而入，順利完成配送?！斑@單比較順利?！毖嘞男χf。 下午1時(shí)35分，燕夏來到春熙路商圈第一城小區(qū)B座，這一單配送地址在30樓，他在電梯口等了足足十分鐘，轎廂門才緩緩打開。眼看手機(jī)屏幕上的配送剩余時(shí)間一點(diǎn)點(diǎn)減少，他急得直跺腳?！斑@還算好的，周末等得更久?！毖嘞臒o奈地說，“樓層低還可以爬樓，樓層高就只能干等?！?/FONT> 七年騎手生涯，燕夏對(duì)“最后100米”的艱辛深有體會(huì)：“有的小區(qū)門牌指示不清晰，找樓要繞半天；門禁卡辦不了，進(jìn)小區(qū)全靠‘蹭’；還有寫字樓的電梯，簡(jiǎn)直是騎手的‘天敵’，這些事兒，天天都困擾著我們?！?/FONT> 北京騎手周鵬飛也有類似遭遇。他坦言，遇到顧客要求送上門卻進(jìn)不了樓棟的情況，只能打電話讓顧客下樓取餐，但有時(shí)會(huì)因此招致顧客的不滿甚至投訴。 記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這些問題的背后是不同主體間難以調(diào)和的訴求沖突。一方面，騎手與部分業(yè)主認(rèn)為，配送時(shí)效關(guān)乎騎手生計(jì)與用戶體驗(yàn)，物業(yè)不應(yīng)“一刀切”地禁止入內(nèi)；一些下單的業(yè)主也認(rèn)為，自己享有獲得上門服務(wù)的權(quán)利，物業(yè)的管理不應(yīng)過度阻礙這一正常消費(fèi)行為。 另一方面，許多業(yè)主與物業(yè)管理者則強(qiáng)調(diào)，小區(qū)并非公共道路，內(nèi)部秩序與安全是首要考量。外賣騎手頻繁、快速地穿梭，特別是電動(dòng)車在小區(qū)內(nèi)行駛，帶來了潛在的安全隱患；而門禁頻繁被“蹭”、陌生人員流動(dòng)增加，又進(jìn)一步引發(fā)了他們對(duì)居住環(huán)境與財(cái)產(chǎn)安全的擔(dān)憂。物業(yè)公司夾在中間，往往還面臨設(shè)施損壞后難以索賠、管理成本上升的現(xiàn)實(shí)壓力。 浙江溫州某物業(yè)公司管理人員劉麗在接受采訪時(shí)表示，物業(yè)始終面臨著安全管理與便民服務(wù)的雙重壓力。“我們小區(qū)實(shí)行封閉式管理，門禁系統(tǒng)是保障業(yè)主居住安全的重要防線，不能隨意向外部人員開放門禁權(quán)限。”她解釋道，目前小區(qū)允許騎手在核實(shí)身份后，通過物業(yè)前臺(tái)登記進(jìn)入，但部分騎手為了節(jié)省時(shí)間，不愿登記而是選擇“蹭門”進(jìn)入，“這就給我們的管理帶來了麻煩，既無法完全杜絕騎手違規(guī)進(jìn)入，又擔(dān)心因此引發(fā)安全隱患，有時(shí)還因此被業(yè)主投訴?！?/FONT> 破局嘗試：多元解法哪個(gè)才是“良方”？ 面對(duì)這一復(fù)雜的社會(huì)治理考題，各地正以創(chuàng)新實(shí)踐尋找“最優(yōu)解”。 美團(tuán)于2025年7月啟動(dòng)首期試點(diǎn)，在重慶、江蘇徐州、遼寧鞍山、廣東深圳、浙江杭州等城市探索“接力送”模式。淘寶閃購(gòu)在湖南長(zhǎng)沙探索設(shè)立“外賣接力站”，形成“騎手送點(diǎn)—專人轉(zhuǎn)運(yùn)—入戶送達(dá)”的三段式接力。 為破解騎手“門難進(jìn)、路難尋”的配送難題，不少地方以數(shù)字技術(shù)賦能，推出“一碼通行”與智能登記。陜西咸陽推出的“秦風(fēng)騎手·咸陽小哥碼”服務(wù)平臺(tái)，集成身份認(rèn)證與通行權(quán)限；北京朝陽區(qū)上線的“友好朝陽”平臺(tái)，能在騎手抵達(dá)小區(qū)時(shí)自動(dòng)識(shí)別訂單位置，完成智能登記并同步物業(yè)，實(shí)現(xiàn)“一鍵掃碼秒進(jìn)門”；湖北武漢在2000余個(gè)小區(qū)打造“騎手友好”環(huán)境，配備專屬地圖、智慧門禁與電子出入證，可跟蹤騎手軌跡。 此外，江蘇南京、遼寧沈陽、廣東珠海等地試點(diǎn)并推廣轉(zhuǎn)運(yùn)車項(xiàng)目等“換乘”接駁。福建龍巖還組建了“友好城區(qū)”建設(shè)工作微信群，形成騎手實(shí)時(shí)反饋訴求，相關(guān)部門、社區(qū)介入，物業(yè)跟進(jìn)解決訴求的完整鏈條。 盡管全國(guó)各地已有諸多創(chuàng)新探索，但從試點(diǎn)到推廣，還有很長(zhǎng)的一段路要走。 四川圓通速遞有限公司工會(huì)主席唐建認(rèn)為，外賣配送“最后100米”的難題根源多元，包括平臺(tái)考核機(jī)制、小區(qū)通行矛盾、部分訂單地址信息不精準(zhǔn)等。他呼吁平臺(tái)優(yōu)化配送算法、強(qiáng)制精確填寫地址，并建議建立統(tǒng)一的騎手通行碼系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)安全與效率的平衡。 四川省市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院數(shù)字智能與消費(fèi)者洞察研究團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人蔣玉石指出，解決外賣配送“最后100米”的難題，需形成物業(yè)、騎手與平臺(tái)三方協(xié)同共治的格局。他提出，物業(yè)服務(wù)方應(yīng)轉(zhuǎn)變管理思路，從“簡(jiǎn)單禁止”轉(zhuǎn)向“規(guī)范引導(dǎo)”，通過完善騎手在小區(qū)內(nèi)的行為準(zhǔn)則并加強(qiáng)監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)安全與便利的平衡；騎手則應(yīng)自覺遵守社區(qū)管理規(guī)范，以最小化干擾的方式完成配送任務(wù)；平臺(tái)企業(yè)則須進(jìn)一步履行主體責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)騎手的約束、培訓(xùn)與支持。 在技術(shù)與管理層面，蔣玉石特別強(qiáng)調(diào)平臺(tái)算法應(yīng)注入更多人文關(guān)懷與靈活性。例如，針對(duì)“最后100米”這一沖突高發(fā)環(huán)節(jié)，平臺(tái)可加強(qiáng)用戶側(cè)的配送預(yù)期管理，在訂單界面清晰提示“高峰期電梯等候”“小區(qū)內(nèi)需步行送達(dá)”或“區(qū)域交通擁堵”等客觀情況，減少因信息不對(duì)稱引發(fā)的誤解與投訴。 城市治理的溫度與精度體現(xiàn)在對(duì)這“最后100米”的關(guān)切與破解中。當(dāng)平臺(tái)多一分人文關(guān)懷，物業(yè)多一點(diǎn)靈活施策，監(jiān)管多一些精準(zhǔn)發(fā)力，多方協(xié)同、標(biāo)本兼治，這困擾各方的“最后100米”，就能轉(zhuǎn)化為城市文明與效率提升的“最先100米”。 |
