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掛詛咒牌防投訴？這種“警告”太極端
◎ 郭元鵬
據(jù)新聞晨報(bào)微信公眾號(hào)報(bào)道，3月26日，一網(wǎng)友發(fā)帖稱打網(wǎng)約車時(shí)，發(fā)現(xiàn)司機(jī)在車內(nèi)懸掛帶有詛咒性語言的標(biāo)牌，內(nèi)容為“坐車的注意了，投訴者全家得癌癥，備注：誰投訴就罵誰”。對(duì)此，平臺(tái)客服表示，平臺(tái)將對(duì)涉事司機(jī)進(jìn)行服務(wù)分扣除、暫停服務(wù)等處理。 類似事情并非第一次發(fā)生。這種詛咒背后透露出來的問題，不只是個(gè)別司機(jī)的情緒宣泄，更撕開一道網(wǎng)約司機(jī)和乘客之間的信任裂縫。 作為服務(wù)者，網(wǎng)約車司機(jī)的本職是把乘客安全、舒心地送到目的地。受了委屈，有正常的投訴和申訴渠道可以走，哪怕覺得平臺(tái)不公，也不該用“全家得癌癥”這種話去詛咒乘客。這種惡毒語言一貼出來，必將給每一位乘客帶來極差的體驗(yàn)。原本簡單的出行，變成讓人戒備甚至害怕的行程。這種極端做法，表面上是在“警告”乘客，其實(shí)是在砸自己的飯碗，既傷了別人的信任，也拉低了自己的職業(yè)底線。 涉事司機(jī)為什么會(huì)走到詛咒乘客這一步？或許是吃過惡意投訴的虧。現(xiàn)實(shí)中，確實(shí)有少數(shù)乘客把投訴當(dāng)工具，一丁點(diǎn)小事甚至自己心情不好，就隨手一個(gè)差評(píng)、投訴。平臺(tái)對(duì)司機(jī)處罰往往又重，罰款、扣分、限制派單等，影響司機(jī)的收入。長久的委屈、無力感攢到一起，有的司機(jī)就走向極端，覺得“不狠點(diǎn)沒人怕”。但問題是，惡意投訴再可惡，拿詛咒當(dāng)“盾牌”，也只能叫“以惡制惡”，傷的卻是更多無辜乘客，更影響行業(yè)的口碑和自己的收入。 要解開這個(gè)死結(jié)，光靠哪一方退讓是不夠的，得雙向使勁，平臺(tái)也得想辦法。對(duì)乘客來說，可以多一點(diǎn)體諒。網(wǎng)約車司機(jī)難免有服務(wù)不周或疏漏，遇到問題，不妨先溝通，而不是直接甩一個(gè)差評(píng)、投訴。差評(píng)、投訴機(jī)制的本意是維護(hù)服務(wù)質(zhì)量，如果變成乘客發(fā)泄情緒的工具，不僅容易誤傷司機(jī)，最后也會(huì)讓真正需要維權(quán)的人投訴無門。 對(duì)司機(jī)來說，再委屈也應(yīng)守住底線。用詛咒、辱罵的方式“自衛(wèi)”，痛快只是一時(shí)的，后果卻可能是影響收入、丟掉工作。覺得乘客評(píng)價(jià)不公，就找平臺(tái)申訴，遇到平臺(tái)不公，就找監(jiān)管部門反映，用合法的方式去表達(dá)訴求，才是真正對(duì)自己負(fù)責(zé)。 對(duì)平臺(tái)來說，投訴審核機(jī)制不能形同虛設(shè)。要能分辨什么是惡意投訴、什么是合理投訴。既不能讓乘客的正當(dāng)權(quán)益落空，也不能讓司機(jī)動(dòng)輒得咎、有苦說不出。投訴機(jī)制，應(yīng)該是一把精準(zhǔn)的尺子，而不是激化矛盾的導(dǎo)火索。 |
