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第十一批全國崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵杜京林
用滿分服務(wù)讓旅客滿意
◎ 耿子葉
杜京林（左二）幫助旅客檢票。（首都文明辦供圖） 人物名片 姓名：杜京林 性別：女 年齡：37歲 民族：漢族 職務(wù)：中國鐵路北京局集團(tuán)有限公司北京站客運(yùn)車間京鐵愛心服務(wù)組值班員 榮譽(yù)：第十一批全國崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵、2025年度“北京榜樣” 她站在北京“會客廳”的門口，迎來送往，每天和這些天南海北的旅客朝夕相處，用滿分的服務(wù)，讓旅客們感受到北京站的“溫度”。她就是中國鐵路北京局集團(tuán)有限公司北京站客運(yùn)車間京鐵愛心服務(wù)組值班員杜京林，深耕鐵路客運(yùn)服務(wù)一線多年。3月4日，第十一批全國崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵名單公布，她榜上有名。 每天接打上百個(gè)電話，接送一兩百名特殊重點(diǎn)旅客，日行兩三萬步……這些都是杜京林的日常。她說，接送的特殊重點(diǎn)旅客大部分行動(dòng)不方便，加上剛來北京，人生地不熟，心里著急，“但旅客再急，我們不能急。在服務(wù)過程中，要耐心聽、慢慢講，多笑笑?！?/FONT> “全能服務(wù)”成為京鐵愛心服務(wù)組標(biāo)簽 為了給旅客提供“全方位、一站式”服務(wù)，杜京林把休息時(shí)間都用在了鉆研業(yè)務(wù)上：默畫鐵路接算站示意圖，把密密麻麻的線路節(jié)點(diǎn)記成“掌中地圖”；熟記上千趟列車的停站時(shí)刻、途經(jīng)站點(diǎn)，旅客咨詢時(shí)總能脫口而出；自費(fèi)學(xué)習(xí)手語，從簡單的問候到復(fù)雜的出行訴求，都能通過手勢精準(zhǔn)溝通，讓聽障旅客感受到無障礙關(guān)懷；系統(tǒng)學(xué)習(xí)急救常識，考取急救證書，還牽頭與120、999建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，構(gòu)建起“現(xiàn)場處置—專業(yè)救援—后續(xù)跟進(jìn)”的服務(wù)閉環(huán)。 為了摸清站內(nèi)外服務(wù)資源，她用腳步丈量周邊環(huán)境，休班時(shí)走遍了北京站附近23條公交線路、機(jī)場巴士站點(diǎn)、醫(yī)院、地鐵站，甚至細(xì)致地記錄下每個(gè)無障礙設(shè)施的位置、電梯運(yùn)行時(shí)間。她把這些實(shí)用信息整理成溫馨指引條、便民提示卡，上面標(biāo)注著“換乘最優(yōu)路線”“重點(diǎn)旅客服務(wù)熱線”“應(yīng)急求助流程”，方便旅客隨時(shí)取用。 有一次，一位外地旅客要趕飛機(jī)，卻因堵車眼看就要錯(cuò)過接駁巴士，急得滿頭大汗。杜京林立刻拿出指引卡，告訴她一條乘坐地鐵的快捷線路，還幫忙聯(lián)系車站志愿者護(hù)送，最終讓旅客順利趕上航班。 作為班組“領(lǐng)頭雁”，她牽頭開展服務(wù)禮儀、形體美化、應(yīng)急處置等培訓(xùn)20余場次，把自己的業(yè)務(wù)技巧毫無保留地傳授給同事，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從“單兵強(qiáng)”變成“整體優(yōu)”，讓“全能服務(wù)”成為京鐵愛心服務(wù)組的鮮明標(biāo)簽。 “見到你，我們就放心了” 在杜京林眼里，旅客的事沒有小事，每一次求助都值得全力以赴。她總說：“出門在外，誰都可能遇到難處，我們多搭把手，旅客的旅途就少點(diǎn)坎坷?！?/FONT> 2021年春運(yùn)，北京氣溫低至零下十幾攝氏度。杜京林在站臺執(zhí)勤時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位老人推著擔(dān)架車艱難前行，車上躺著剛做完手術(shù)的老伴，要趕K285次列車回老家。此時(shí)距開車僅剩20分鐘，老人急得不行。 “跟我走，我送你們?！彼挷徽f接過擔(dān)架，由于無法走無障礙電梯，她只能推著從站臺遠(yuǎn)端通道小跑繞行，一邊跑一邊用電臺聯(lián)系列車長預(yù)留通道?？傻搅塑噹T口又遇難題：擔(dān)架無法折疊，病人無法自主移動(dòng)。眼看開車鈴即將響起，杜京林脫下自己的大衣裹在病人身上，彎腰背起病人，走進(jìn)車廂，穩(wěn)穩(wěn)放在鋪位上。當(dāng)她轉(zhuǎn)身下車時(shí)，病人拉著她的手連連道謝：“姑娘，你比親人還親啊。”家屬追到車廂門口，深深鞠了一躬，久久沒有起身。 這樣的暖心故事，在她的工作中不勝枚舉。針對老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客，杜京林創(chuàng)新推出“一人一策、專人跟進(jìn)、全程服務(wù)”機(jī)制：提前對接重點(diǎn)旅客需求，開辟綠色通道；安排專人從進(jìn)站、候車、檢票到上車全程陪同；對行動(dòng)不便的旅客，準(zhǔn)備防滑墊、應(yīng)急藥品等貼心物資。 有一位常年往返北京就醫(yī)的腦癱患者，每次乘車都指定要找杜京林。她總是提前在站臺等候，協(xié)助患者上下車，還會根據(jù)季節(jié)變化準(zhǔn)備保暖衣物或清涼飲品。久而久之，患者家屬和她成了朋友，每次到站都會說：“見到你，我們就放心了。” 提供差異化、特色化服務(wù) “走得快是為了及時(shí)，說得慢是為了讓旅客安心。”在長期服務(wù)實(shí)踐中，杜京林發(fā)現(xiàn)，要讓服務(wù)更精準(zhǔn)，必須有科學(xué)的機(jī)制支撐。她結(jié)合多年經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)班組總結(jié)提煉出“愛心、耐心、細(xì)心、貼心、暖心”的“五心服務(wù)法”，并配套制定了重點(diǎn)旅客服務(wù)話術(shù)、應(yīng)急處置口訣，讓服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、有流程、有溫度。比如針對老年旅客，話術(shù)要“慢一點(diǎn)、親一點(diǎn)、細(xì)一點(diǎn)”；針對兒童旅客，要“多互動(dòng)、多安撫、多提醒”，讓每一位旅客都能感受到被重視、被關(guān)愛。 為了打破服務(wù)壁壘，她還牽頭建立“重點(diǎn)旅客信息庫”，與全國多個(gè)車站實(shí)現(xiàn)信息互通。如果旅客需要跨站接續(xù)服務(wù)，她會提前把旅客的健康狀況、出行需求、特殊照料事項(xiàng)等信息同步給后續(xù)車站，讓服務(wù)從“單點(diǎn)服務(wù)”變成“全程聯(lián)動(dòng)”。 有一次，一位行動(dòng)不便的老人要從北京前往沈陽，杜京林提前聯(lián)系沈陽站愛心服務(wù)組，詳細(xì)說明老人的情況。老人抵達(dá)時(shí)，當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T已在站臺等候，無縫銜接的服務(wù)讓老人及家屬深受感動(dòng)。 此外，她還創(chuàng)新推出“個(gè)性化定制服務(wù)”：針對商務(wù)旅客，提供快捷進(jìn)站、行李寄存、行程規(guī)劃等服務(wù)；針對學(xué)生旅客，開通開學(xué)季、寒暑假“學(xué)生綠色通道”，提供購票指導(dǎo)、行李搬運(yùn)等幫助；針對務(wù)工人員團(tuán)體，提供集中進(jìn)站、候車引導(dǎo)、便民物資發(fā)放等服務(wù)。這些差異化、特色化的服務(wù)，讓不同需求的旅客都能找到適合的服務(wù)方式，極大提升了出行體驗(yàn)。 杜京林說：“北京站是很多人認(rèn)識北京的第一扇窗，我們把這里當(dāng)作首都的城市會客廳，用熱情接待每一位遠(yuǎn)道而來的旅客，讓北京站的服務(wù)永遠(yuǎn)有溫度。”
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