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讓金融血脈流淌“晉善晉美”的溫度
——浦發(fā)銀行太原分行全面推進(jìn)大服務(wù)體系建設(shè)
◎ 崔晶 劉雨軒
廳堂金融知識(shí)宣講。 金融是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的血脈，服務(wù)是銀行業(yè)的立身之本。近年來(lái)，浦發(fā)銀行太原分行深入貫徹總行戰(zhàn)略部署，始終將金融工作的政治性、人民性貫穿金融服務(wù)全過(guò)程，以“以客戶為中心”為核心導(dǎo)向，全面推進(jìn)大服務(wù)體系建設(shè)，通過(guò)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、打造特色化服務(wù)場(chǎng)景、升級(jí)數(shù)智化服務(wù)能力，將金融服務(wù)的“溫度”與“效率”深度融合，在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展中彰顯金融擔(dān)當(dāng)。 / 黨建領(lǐng)航強(qiáng)根基 / 讓服務(wù)方向更貼合民生需求 “金融為民”的底色，需要以黨建為引領(lǐng)來(lái)深化。浦發(fā)銀行太原分行運(yùn)營(yíng)條線創(chuàng)新性打造“晉善晉美 最美廳堂”黨建服務(wù)品牌，將山西本土文化與金融服務(wù)理念相融合，讓黨建工作與客戶服務(wù)同頻共振，通過(guò)開(kāi)設(shè)同名工作專(zhuān)刊、編寫(xiě)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，將“如何讓老人辦事更省心”“如何幫企業(yè)解融資難題”等民生關(guān)切作為服務(wù)優(yōu)化的核心課題，累計(jì)推出20余期實(shí)用服務(wù)方案，讓黨建成果切實(shí)轉(zhuǎn)化為群眾可感知的服務(wù)實(shí)效。 在服務(wù)一線，浦發(fā)銀行太原分行以“黨員帶頭”激活服務(wù)動(dòng)能：開(kāi)展“最美晨迎”行動(dòng)，黨員主動(dòng)站在廳堂一線，以標(biāo)準(zhǔn)的微笑、親切的問(wèn)候迎接每一位客戶；推行“網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，由黨員骨干擔(dān)任廳堂“首席協(xié)調(diào)官”，對(duì)客戶訴求全程跟蹤、限時(shí)閉環(huán)，全力化解金融服務(wù)中的“急難愁盼”。 / 場(chǎng)景創(chuàng)新破痛點(diǎn) / 讓特色服務(wù)精準(zhǔn)對(duì)接群眾所需 “群眾需要什么，我們就打造什么樣的服務(wù)”，這是浦發(fā)銀行太原分行推進(jìn)大服務(wù)體系建設(shè)的核心思路。針對(duì)不同客群的差異化需求，分行讓金融服務(wù)從通用化走向個(gè)性化。 聚焦銀發(fā)群體。各網(wǎng)點(diǎn)定期開(kāi)展“銀齡關(guān)愛(ài)日”“鄰里會(huì)客廳”活動(dòng)，工作人員手把手教老人使用手機(jī)銀行、辦理社保認(rèn)證，同時(shí)普及反詐知識(shí)，為老年客戶的“錢(qián)袋子”筑起安全屏障。 聚焦醫(yī)護(hù)群體。浦發(fā)銀行太原建設(shè)路支行打造“浦醫(yī)家園”特色服務(wù)場(chǎng)景，將醫(yī)療健康資源與金融服務(wù)深度綁定，為醫(yī)護(hù)人員提供專(zhuān)屬理財(cái)、信貸方案。 聚焦民生交易。南內(nèi)環(huán)街支行創(chuàng)新構(gòu)建全國(guó)首創(chuàng)“二手房交易全周期金融服務(wù)中心”，聯(lián)合房產(chǎn)機(jī)構(gòu)打通“看房—簽約—貸款—過(guò)戶”全流程服務(wù)，用場(chǎng)景化服務(wù)破解民生交易中的堵點(diǎn)。 / 數(shù)智賦能提效率 / 讓便捷服務(wù)觸手可及 浦發(fā)銀行太原分行以數(shù)智化轉(zhuǎn)型為抓手，將技術(shù)創(chuàng)新融入服務(wù)細(xì)節(jié)，讓群眾辦事更省心、更高效。浦發(fā)銀行太原分行聯(lián)合科技部開(kāi)展15期低碼RPA培訓(xùn)，培養(yǎng)青年技術(shù)骨干開(kāi)發(fā)適用于民生服務(wù)的自動(dòng)化工具——截至今年9月底，已發(fā)布150項(xiàng)RPA應(yīng)用場(chǎng)景，覆蓋“理財(cái)入賬提醒”“貸款報(bào)表分析”“客戶需求匹配”等高頻業(yè)務(wù)。 這些技術(shù)成果最終都轉(zhuǎn)化為群眾的便捷體驗(yàn)：企業(yè)客戶無(wú)需反復(fù)提交材料，系統(tǒng)可自動(dòng)生成供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)報(bào)表；個(gè)人客戶辦理理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，AI能快速匹配適配產(chǎn)品；老年客戶忘記銀行卡密碼，線上就能發(fā)起重置申請(qǐng)……數(shù)智化工具讓金融服務(wù)從“8小時(shí)服務(wù)”延伸為“全天候響應(yīng)”。 / 細(xì)節(jié)服務(wù)暖人心 / 讓金融溫度浸潤(rùn)每一個(gè)環(huán)節(jié) “大服務(wù)”不僅體現(xiàn)在戰(zhàn)略布局上，更藏在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)里。浦發(fā)銀行太原分行組織員工學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)理念，客戶進(jìn)門(mén)時(shí)，工作人員會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要熱水；老年客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)遞上放大字體的單據(jù)；企業(yè)客戶遇到政策疑問(wèn)時(shí)，會(huì)提供“一對(duì)一”的解讀服務(wù)。同時(shí)，分行通過(guò)“服務(wù)代言人”評(píng)選，讓優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)在全行推廣。 浦發(fā)銀行太原分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)將持續(xù)深化大服務(wù)體系建設(shè)，以總行戰(zhàn)略為指引，在優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)場(chǎng)景、升級(jí)服務(wù)能力上持續(xù)發(fā)力，讓金融服務(wù)更貼近群眾需求、更契合地方發(fā)展，為山西經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展、為群眾美好生活貢獻(xiàn)更多力量。 （浦發(fā)銀行太原分行供圖）
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